Santé · 3 fauteuils
Moins d’absents. Moins de cartes mutuelle à retaper.
Pour un cabinet dentaire : relances de rendez-vous sur WhatsApp, lecture des cartes mutuelle, et devis qui partent sans que le secrétariat recopie les droits.
−7 pts
d’absences (18 % → 11 %)
6 h
de fauteuil récupérées / semaine
J+0
devis envoyé, avant J+2
Jeudi · 3 fauteuils
Planning
- 14:00Confirmé
Bernard
Détartrage
- 14:45Confirmé
El Yazidi
Carte mutuelle
- 15:30À relire
Petit
Devis couronne
Le contexte
Cabinet dentaire, 3 fauteuils, 2 praticiens, une secrétaire le matin, une l’après-midi. Le planning est plein — sur le papier. Les absences non prévenues laissent un fauteuil vide. Les cartes mutuelle se retapent à l’accueil. Les devis attendent le soir. Rien de tout cela n’est du soin. Tout cela mange le soin.
Le problème
18 % de rendez-vous non honorés sur 3 mois, concentrés sur les détartrages et les secondes séances. Un fauteuil vide, c’est une heure perdue, pas un e-mail en retard. À l’accueil : 3 à 4 minutes pour lire une carte, saisir le régime, le contrat, le TP. Les devis partaient J+2, parfois après que le patient a rappelé. Le secrétariat n’était pas « mal organisé ». Il faisait trois métiers à la fois.
Notre audit
Deux flux distincts. Les absences : un rappel humain le matin pour 40 rendez-vous n’est pas tenable ; un rappel écrit, au bon moment, l’est. Les droits mutuelle : c’est de la lecture de document, pas de l’accueil. Nous avons branché le logiciel de cabinet (agenda) aux relances, et la carte aux champs du dossier. La secrétaire reste le filet — notamment pour les patients âgés qui ne lisent pas WhatsApp.
La solution
Relances automatiques J-2 et J-0, canal WhatsApp ou SMS selon le dossier, avec un lien pour confirmer ou déplacer. Lecture de la carte mutuelle à l’accueil : régime, contrat, tiers payant proposés, pas recopiés. Devis pré-rempli à partir de l’acte et des droits, à relire avant envoi.
Rappels de rendez-vous, lecture des cartes mutuelle, devis assisté. Le logiciel de cabinet existant n’a pas été remplacé.
Comment ça fonctionne
01
Rendez-vous posé / carte présentée
02
Créneau, canal, droits mutuelle
03
Rappel J-2 / J-0 · extraction carte
04
Secrétariat : cas particuliers
05
Présence confirmée, devis envoyé
Les résultats
−7 pts
d’absences (18 % → 11 %)
6 h
de fauteuil récupérées / semaine
J+0
devis envoyé, avant J+2
40 s
lecture carte, avant 3 min
Mesuré sur 4 mois, ~1 260 rendez-vous. Taux de non-présentation : 18 % → 11 % (environ 6,4 heures-fauteuil / semaine récupérées aux heures d’ouverture). Temps secrétariat : 5 h / semaine rendues (relances + saisie cartes). Lecture de carte : 3 min 20 s → 40 s, relecture comprise. Délai d’envoi des devis : J+2 → le jour même dans 79 % des cas. Les patients sans smartphone restent sur l’appel du matin — volontairement hors automate.
Technologies
- WhatsApp / SMS
- Agenda cabinet
- Lecture carte mutuelle
- Devis
- Rappels J-2 / J-0
Le fauteuil du jeudi 14 h n’est plus une surprise. Et à l’accueil, on arrête de recopier des numéros de contrat. Les patients le sentent : ça va plus vite, ça reste humain.
Nadia K., Secrétaire médicale, cabinet dentaire